Mit uns werden Sie schlechte Online Bewertungen los!

Was bis vor einigen Jahren noch die Empfehlung von Freunden und Bekannten war, ist inzwischen die Online-Bewertung: die wichtigste Unterstützung vor dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Einer Studie von Capterra aus dem Jahr 2019 zufolge nutzen 26 % der Käufer vor jedem Kauf online Kundenbewertungen. Damit vertrauen Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

• Allgemeine Bewertungen, alle Branchen: Google, Yelp, Facebook
  Ist der Frisör / Handwerker / Internetshop vertrauenswürdig? Sind andere Kunden zufrieden?
• Produktbewertungen: Amazon, Ebay
  Ist das Produkt von guter Qualität? Eignet es sich für meine Zwecke?
• Hotelbewertungen: Holidaycheck, Tripadvisor, airbnb
  Wie steht es um die Sauberkeit im Hotelzimmer? Entspricht die Beschreibung im Katalog den Tatsachen? Schmeckt das Essen?
• Arbeitgeber-Bewertungen: Kununu
  Sind die Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zufrieden? Wie ist die Stimmung im Unternehmen?
• Ärzte-Bewertungen: Jameda, Sanego, DocInsider
  Geht der Arzt auf seine Patienten ein? Nimmt er sich ausreichend Zeit?

Somit haben Online-Bewertungen unmittelbaren Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Sowohl im positiven Sinne, als auch im negativen. Denn negative Bewertungen können äußerst geschäftsschädigend sein. Sie halten potentielle Kunden davon ab, mit dem schlecht bewerteten Unternehmen eine Geschäftsbeziehung einzugehen.
Daher sollten Unternehmer, aber auch Freiberufler (z. B. Ärzte, Steuerberater, Architekten, …) und Lehrkräfte/Dozenten unbedingt ihre Profile auf den relevanten Bewertungsplattformen im Blick halten und auf dieses Kundenfeedback angemessen reagieren.

Wenn negative Bewertungen veröffentlicht werden, die unangemessen und ungerechtfertigt erscheinen, sollten sich die betroffenen Unternehmen und Personen nicht scheuen, diese prüfen zu lassen und im Zweifel rechtlich dagegen vorzugehen.
In einer kostenlosen Erstberatung übernehmen unsere spezialisierten Juristen diese Prüfung gern für Sie. Im unverbindlichen Gespräch klären wir gemeinsam, ob und wie Sie die Bewertung löschen lassen können und wie Sie gegen die rufschädigende Rezension vorgehen sollten.

Kostenlose Erstberatung

Mandanten fragen uns häufig: Müssen sie sich überhaupt ungewollt an den Pranger stellen lassen? Auch wenn sie selber gar kein Unternehmensprofil angelegt haben und gar keine Bewertungen durch Kunden wünschen? Warum sind sie dennoch möglich? Können sie etwas dagegen tun?

Grundsätzliches ist ein Vorgehen – insbesondere ohne anwaltliche Unterstützung – hier eher schwierig. In einem Urteil vom Oberlandesgericht Köln (VI ZR 196/08), bei dem es beispielhaft um Online-Bewertungen von Lehrkräften ging, wurde vor einigen Jahren festgelegt, dass die „Benotung von Lehrern vom Grundrecht auf Meinungsäußerung gedeckt“ sei. Dieses Urteil wurde vom BGH noch einmal bekräftigt.

• Das Recht des Nutzers und des Portalbetreibers auf Meinungs- und Medienfreiheit
  Art. 5 Abs. 1 Grundgesetz und Art. 10 Europ. Menschenrechtskonvention
• Das Recht des Betroffenen auf Schutz seiner Persönlichkeit und Achtung seines Privatlebens.
  Art. 1 Abs. 1, Art. 2 Abs. 1 Grundgesetz

Kostenlose Erstberatung

In der Regel müssen sich User vor Abgabe einer Bewertung bei dem jeweiligen Bewertungsportal anmelden bzw. ein Nutzerkonto einrichten. Erst durch diese individuelle Registrierung ist eine Rezension möglich. Häufig bestehen Bewertungen aus einer Sterneskala, bei der gilt: je mehr Sterne (häufig maximal fünf), desto positiver ist die Bewertung. Darüber hinaus existiert oft auch ein Freitextfeld, in das der Bewertende seine Erfahrung in einem Fließtext hinterlassen kann. Auf einigen Portalen ist die Bewertung in mehrere Kategorien aufgeteilt, sodass sogar eine sehr detaillierte Bewertung je Kategorie vorgenommen werden kann.

Um festzustellen, ob eine Bewertung ungerechtfertigt oder illegal ist und daher gelöscht werden kann, werden die folgenden Fragestellungen berücksichtigt:

• Wie lautet der exakte, vollständige Wortlaut der Bewertung?
• Wie ist der sprachliche Zusammenhang?
• Was sind die Begleitumstände der Äußerung?
• Wie muss ein neutraler Leser die Äußerung verstehen?

Grundsätzlich gilt: Wenn sie das Persönlichkeitsrecht verletzt oder gegen die Richtlinien des Portals verstößt, kann man eine Bewertung löschen lassen.

Um dies von vornherein klar und deutlich zu machen, hat so gut wie jedes Bewertungsportal interne Richtlinien definiert. Diese sollen für einen gewissen Qualitätsstandard sorgen und verhindern, dass beleidigende und unwahre Bewertungen veröffentlicht und Persönlichkeitsrechte verletzt werden.

Um erfolgreich und schnell eine Bewertung löschen zu lassen sind die besten Angriffspunkte daher: der Verstoß gegen die Richtlinien des Portals und zusätzlich der Hinweis auf eine allgemeine Verletzung der Persönlichkeitsrechte.

Verletzungen gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht:

• Unwahre Äußerungen: Behauptungen, die nicht der objektiven Wahrheit entsprechen.
• Schmähkritik: Subjektive Äußerung, die eine Person oder das Unternehmen herabwürdigt.

• Netiquette: Verletzende oder diskreditierende Formulierungen sind nicht gestattet.
• Illegale Inhalte: Als illegal gelten Bewertungen, die unwahr oder beleidigend sind und gegen das Persönlichkeitsrecht verstoßen. Sie sind streng untersagt und gelten dadurch als häufigste Ursache für das Löschen von Bewertungen.
• Werbung: Bewertungen, die den Zweck haben, für ein Produkt/eine Dienstleistung Werbung zu machen, sind auf den meisten Bewertungsportalen nicht gestattet.
• Interessenskonflikte: Bewertungen der eigenen Dienstleistung/des eigenen Unternehmens werden von den meisten Bewertungsportalen nicht geduldet.
• Identitätsdiebstahl: Auch Fake-Bewertungen, die unter fremdem/nicht-existentem Profil verfasst wurden, verstoßen meist gegen die Richtlinien der Bewertungsplattformen und können daher gelöscht werden.

Unsere spezialisierten Juristen prüfen im kostenlosen Erstgespräch Ihre negative Bewertung und nehmen eine realistische Einschätzung vor, ob diese gelöscht werden kann.

Kostenlose Erstberatung

Selber Kontakt aufzunehmen ist in den meisten Fällen eher schwierig und daher nicht zu empfehlen. Denn häufig sind die Bewertungsportale aufgrund der Anfragenflut überlastet. Ein direkter Ansprechpartner fehlt und eine Rückmeldung bleibt über mehrere Wochen aus. Hinzu kommt, dass die Zuständigkeiten bei den großen Portalen häufig intransparent und kompliziert sind. Bei Google beispielsweise muss man sich zum Löschen von Bewertungen korrekterweise an die Google Inc. in den USA wenden. Die eigene Kontaktaufnahme zum Löschen einer ungerechtfertigten Bewertung endet daher häufig erfolglos.

Die beste und schnellste Lösung ist die, mit einem spezialisierten Anwalt gegen unzulässige Bewertungen vorzugehen. Denn nach einem offiziellen anwaltlichen Schreiben sind die Portale gezwungen, unverzüglich zu reagieren und den Sachverhalt zu klären.

Unsere erfahrenen Juristen wissen genau, wie sie die richtigen Ansprechpartner der einzelnen Bewertungsportale erreichen können. Nach einer kostenlosen Erstberatung und Prüfung Ihres Falls versenden wir unsere anwaltliche Aufforderung zur Löschung („Notice & Take down“-Verfahren) und setzen dem Portal dafür eine knappe Frist. Die Erfolgsquote ist erfreulich hoch: Bereits nach diesem Schreiben werden die meisten Bewertungen gelöscht.

Vertrauen Sie auf unsere fachliche Expertise. Wir gehören zu den führenden Verbraucherrechts-Kanzleien in Deutschland und sind durch unsere jahrelange Erfahrung aus über 10.000 Fällen hoch spezialisiert.

DB-Anwälte Rechtsanwälte als Experten und Verbraucherschützer im WDR.

Kostenlose Erstberatung

In der kostenlosen Erstberatung prüfen unsere Juristen zunächst, ob die Bewertung Angriffspunkte bietet, die zur Löschung berechtigen. Zum Beispiel, weil sie gegen die Portal-Richtlinien verstößt oder das Persönlichkeitsrecht verletzt. In vielen Fällen trifft auch beides zu. Als nächstes schreiben wir die Rechtsabteilung des Bewertungsportals an und übermitteln dieser eine rechtlich begründete Aufforderung zur Löschung (Notice & Take Down Letter) der Bewertung. Das Portal muss nun auf dieses anwaltliche Schreiben reagieren und den Sachverhalt prüfen (s. BGH Urteil vom 25.10.2011 VI ZR 93/10). Schmähkritiken oder beleidigende Bewertungen werden daraufhin meist unverzüglich vom Portal entfernt.

Bei unwahren Behauptungen nimmt das Portal zunächst Kontakt zum Bewerter auf und leitet ihm das anwaltliche Schreiben weiter. Auch hier gilt: In den meisten Fällen stimmen Bewerter an diesem Punkt einer Rücknahme ihrer ungerechtfertigten Bewertung zu, da sie ein Gerichtsverfahren vermeiden möchten. Die Bewertung wird kurzfristig gelöscht.

Wenn das Bewertungsportal nicht reagiert oder ein Löschen der Bewertung verweigert, kann es gerichtlich dazu gezwungen werden. Auch dann, wenn es sich um ein ausländisches – z. B. US-amerikanisches – Portal handelt, ist das deutsche Gericht für diese nun folgende Klage auf Unterlassung zuständig. Unter Umständen kann sogar eine einstweilige Verfügung erwirkt werden. Und auch Schadensansprüche können im Ernstfall per Klage geltend gemacht werden.
Übrigens beläuft sich der Streitwert bei einer Abmahnung wegen unzulässiger Bewertung auf eine Größenordnung von rund 10.000 €.

Die Erfolgsquote unserer spezialisierten Anwälte ist sehr hoch: Bereits nach dem ersten anwaltlichen Schreiben können Bewertungen in den meisten Fällen gelöscht werden. Doch auch wenn das Portal oder der Bewerter sich weigern, gibt es weiterhin gute Chancen, wie Sie die Bewertung löschen lassen können. In der kostenlosen Erstberatung informieren wir Sie über alle Möglichkeiten.

• Überhöhte oder falsche Erwartungen
• Missverständnisse
• Bewusste Reputations-Schädigung durch Wettbewerber

Kostenlose Erstberatung

Um eine ungerechtfertigte, negative Bewertung zu löschen, sollte zunächst immer der Weg über das Portal gegangen werden. Denn wird stattdessen der Bewerter selber kontaktiert, sind die Schritte meist langwieriger: Zunächst muss der Bewerter dazu bewogen werden, seine Bewertung zurückzunehmen. Im Anschluss muss er wiederum das Portal dazu bringen, die betreffende Bewertung zu löschen. Daher empfehlen wir für eine erfolgreiche und zügige Löschung einer Bewertung immer den Weg über das Portal.

Ist die Identität des Bewertenden bekannt und soll im Nachgang der Löschung gegen diesen vorgegangen werden, gibt es folgende Möglichkeiten:

1. Unterlassungserklärung durchsetzen: Damit wird verhindert, dass der Bewertende weitere Bewertungen verfasst.
2. Schadensersatz fordern: In besonders schweren Fällen von Persönlichkeitsverletzungen kann auf Schmerzensgeld geklagt werden.

1. In der kostenlosen Erstberatung prüfen wir, ob die negative Bewertung gelöscht werden kann.
2. Bei guten Erfolgsaussichten gehen wir gegen das Portal vor.
3. Anwaltlicher notice-and-take-down-letter an Rechtsabteilung des Portals zur rechtlichen Durchsetzung der Prüfungspflicht.
4. In den meisten Fällen erfolgt eine unverzügliche Löschung der negativen Bewertung. Sofern von Ihnen gewünscht, können wir weitere Ansprüche wie Schadensersatz oder die Abgabe einer Unterlassungserklärung für Sie durchsetzen.
5. Erfolgreicher Fallabschluss und Wiederherstellung Ihrer Reputation.

Auch für dieses weitere Vorgehen sind unsere spezialisierten Juristen gern für Sie da und klären Sie im kostenlosen Erstgespräch über Ihre Chancen auf.